Cùng một lỗi M7 021 được hỏi qua điện thoại, Zalo, gặp trực tiếp, nhiều lần mỗi tuần.
Câu hỏi lặp lại
ASAP trả lời ngay, kèm các bước và T-code. Key user chỉ nhận việc ASAP chưa xử lý được.
- thời gian trả lời một câu trên portal
- 3–8 giây
- tầng nguồn, câu trả lời ghi rõ đang dựa vào tầng nào
- 4 tầng
- kênh dùng chung một trợ lý: portal web và Zalo
- 2 kênh
- đường ghi vào hệ thống SAP của doanh nghiệp
- 0
Bài toán
Key user không nên là tổng đài SAP của cả nhà máy
Sau go-live, phần lớn câu hỏi lặp lại và phần lớn phiếu thiếu thông tin. ASAP xử lý phần lặp lại để key user tập trung vào ca khó.
Tài liệu dự án, quy trình nội bộ nằm trong file mà người dùng không biết có, cũng không đọc.
Tài liệu không ai mở
Tài liệu được tách thành bài tra được bằng tiếng Việt, có dấu hay không dấu. Tên gọi ở xưởng được nối với thuật ngữ SAP.
Phiếu sự cố chỉ ghi "SAP lỗi", chọn sai phân hệ, và ai cũng chọn mức gấp nhất.
Phiếu thiếu dữ kiện
Người báo chỉ kể và chụp màn hình. Hệ thống xếp phân hệ, mức độ và gom đủ dữ kiện trước khi tới key user.
Năng lực
Từ câu hỏi đầu tiên đến báo cáo cuối tháng
Hỏi đáp có căn cứ
Câu trả lời nào cũng truy lại được nguồn
ASAP tra kho tài liệu theo thứ tự tin cậy và ghi rõ đang dựa vào đâu. Khi kho không có, ASAP nói không có và gợi ý mở phiếu.
- Ưu tiên ca đã xử lý ở chính nhà máy, rồi tới bài đã duyệt
- Tài liệu của doanh nghiệp được ưu tiên hơn tài liệu SAP chuẩn
- Đọc được ảnh chụp màn hình lỗi người dùng gửi kèm
- Thiếu chi tiết quyết định thì hỏi lại đúng chi tiết đó, không đoán
Thứ tự tra nguồnNhãn người hỏi thấy
- 0Ca đã xử lý ở nhà máyKey user xác nhận khi đóng phiếuĐã xác nhận
- 1Bài tài liệu đã duyệtNgười viết và người duyệt là hai ngườiĐã duyệt
- 2Tài liệu dự án, tài liệu thôDùng khi chưa có bài duyệtChưa duyệt
- 3Nguồn SAP trên webGhi bản S/4HANA áp dụng và URLTham khảo
Tiếp nhận sự cố
Người báo kể lại, hệ thống lo phần phân loại
Form chỉ có mô tả và ảnh. Phân hệ và mức S1 đến S3 do hệ thống xếp theo quy tắc, trợ lý thử xử lý trước, key user nhận phần còn lại.
- Mức độ tính theo 8 quy tắc, gồm số người cùng báo một mã lỗi trong 60 phút
- Phiếu tạo từ hỏi đáp mang theo đoạn chat, key user không hỏi lại từ đầu
- Dây chuyền dừng: báo gấp key user và trực IT ERP
- Thông tin cá nhân được che trước khi gửi sang mô hình
Nhiệm vụ của key userPhân hệ PP
- S1SC-0147 Máy ép 2 không post được sản lượng4 người báo cùng mã lỗi trong 60 phútcòn 12 phút
- S2SC-0142 Không xác nhận được sản lượng ca 2Trợ lý đã hỏi số lệnh, đã gửi hướng dẫncòn 40 phút
- S3SC-0139 Hỏi cách in lại phiếu xuất khoTừ hỏi đáp, kèm đoạn chatcòn 6 giờ
Vì sao S2: lỗi chặn một người, có mã lỗi rõ, chưa ai khác báo cùng lỗi.
Kho tài liệu
Kho tài liệu tốt lên sau mỗi ca đã xử lý
Trợ lý soạn bài, người có thẩm quyền duyệt. Tài liệu đang dùng chỉ đổi khi người duyệt bấm Duyệt.
- Phiếu đã đóng và câu "Làm được rồi" được soạn thành ca cho lần sau
- Góp ý trên bài được trợ lý xử lý ban đêm, trả lời từng góp ý
- Leader xem diff và duyệt, không cần đụng tới file
- Người soạn và người duyệt luôn là hai người khác nhau
MM-ERR-M7-021Bản nháp đêm, chờ duyệt
## Cách xử lý từng bước
- 2. Liên hệ QC chuyển hàng về unrestricted.
+ 2. Báo QC ra usage decision bằng QA32,
+ rồi post lại MIGO.
3. Nếu hàng chưa GR: hoàn tất nhập kho.
Góp ý G-18, key user MMBước 2 nên ghi rõ T-code của QC.Trợ lý: đã sửa ở bước 2.
Yêu cầu sửa tiếpDuyệt
Báo cáo và SLA
Mỗi vai trò thấy đúng phần việc của mình
Key user xem việc mình xử lý, leader xem bộ phận, admin so sánh giữa các bộ phận theo kỳ.
- SLA nhận và đóng phiếu theo từng mức, admin sửa trên portal
- Phiếu sự cố và hỏi đáp đếm riêng, không gộp thành một con số
- Chi tiêu tháng so với ngân sách do admin đặt
- Xuất CSV theo bộ phận, key user, phân hệ, người dùng
Báo cáo tháng 10Toàn nhà máy
Phiếu đã đóng128
Đúng SLA94%
Lượt hỏi đáp2.140
Số liệu minh hoạ
Kênh
Ở văn phòng dùng portal, ở xưởng nhắn Zalo
Một trợ lý, một kho tài liệu, hai kênh. Mỗi chat Zalo giữ hội thoại riêng, không mất khi hệ thống khởi động lại.
Portal web
Đủ chức năng: hỏi đáp, báo sự cố, đọc và góp ý tài liệu, hàng đợi key user, báo cáo.
- Tốc độ
- Chữ chạy dần, xong trong 3 đến 8 giây
- Đăng nhập
- Bằng tài khoản Zalo, admin duyệt từng người
- Thiết bị
- Máy tính và điện thoại, nút đủ lớn để bấm bằng ngón tay
Zalo
Nhắn riêng với bot ngay trên điện thoại, không cần cài thêm ứng dụng.
- Tốc độ
- Một tin trả lời sau 20 đến 35 giây
- Ai dùng được
- Chỉ người trong danh sách cho phép
- Gõ phím
- Hiểu cả câu gõ không dấu
Bảo mật và quản trị
Ranh giới rõ ràng, để IT ERP yên tâm mở cho người dùng
Thiết kế từ đầu để trợ lý không chạm vào dữ liệu sống và không thay đổi tài liệu khi chưa có người duyệt.
Không kết nối vào SAP
ASAP đọc tài liệu, không đọc dữ liệu sống. Hỏi tồn kho hay trạng thái PO thì ASAP chỉ T-code để người dùng tự tra.
Che dữ liệu cá nhân
Email, số điện thoại, số giấy tờ, số tài khoản và tên người dùng được che trước khi gửi sang mô hình.
Duyệt bốn mắt
Trợ lý chỉ ghi bản nháp. Bài đang dùng chỉ đổi khi người duyệt bấm Duyệt và bài qua kiểm tra định dạng.
Phân quyền theo vai trò
Người dùng, key user, leader, admin. Admin duyệt từng tài khoản và gán bộ phận, phân hệ.
Ngân sách có trần
Admin đặt ngân sách tháng và theo dõi chi tiêu so với ngân sách ngay trên portal.
Triển khai riêng
Mỗi doanh nghiệp một kho tài liệu và một cơ sở dữ liệu riêng, không dùng chung với khách hàng khác.
Triển khai
Bắt đầu từ tài liệu doanh nghiệp đang có
Không cần viết lại tài liệu trước khi dùng. Bài sinh từ tài liệu dự án dùng được ngay với nhãn "chưa duyệt", key user duyệt dần.
Thu thập
Tài liệu dự án SAP, quy trình nội bộ, danh sách key user theo phân hệ và SLA mong muốn.
Dựng kho tài liệu
Tách tài liệu thành bài, nối thuật ngữ tiếng Việt ở xưởng với tên chuẩn trong SAP.
Key user duyệt
Key user rà các bài dùng nhiều nhất trước. Bài đã duyệt được ưu tiên khi trả lời.
Mở cho người dùng
Bật portal và bot Zalo, admin duyệt tài khoản, đặt ngân sách tháng.
Xem ASAP trả lời trên tài liệu của chính nhà máy bạn
Gửi một phần tài liệu dự án. Buổi demo dùng chính tài liệu đó, với câu hỏi thật của người dùng bên bạn.